苹果的力量：告诉我们如何建立顾客忠诚度

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如何建立顾客忠诚度，一直是很多企业的难题。然而近来不断红火的苹果，却以惊人的顾客忠诚度，驰骋在世界的每一片土地。那么苹果是如何建立顾客忠诚度的呢，苹果能够给我们什么借鉴呢？7 J* c) v5 ]4 N5 i8 P
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面对这样的问题(http://zhidao.zsezt.com/)，我们要深思，我们要借鉴，我们在装饰E站通社区更要来探讨……

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苹果刚刚推出了软件升级，以解决iPhone 4S的电池耗电过快问题(http://zhidao.zsezt.com/)，这一问题(http://zhidao.zsezt.com/)在全球用户和评论家中引起了一阵抱怨。* F3 z5 b1 {( G3 U3 ~0 y
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当然，这些抱怨并没起到什么效果，苹果显然是用了数周甚至才知晓这个小毛病。耗电问题(http://zhidao.zsezt.com/)位列新版iOS 5 操作系统诸多问题(http://zhidao.zsezt.com/)之首，而根据苹果这家软件巨头所言，所有问题(http://zhidao.zsezt.com/)都已经全部解决。. u' z2 P" R$ U- f& q/ T. g

- d2 q: Q) F7 F: y6 f但这会有损苹果的声誉吗？这家加利福尼亚企业的反对派队伍壮大了吗？人们抛弃苹果，转而拥抱其他品牌了吗？苹果的公共关系团队开始恐慌了吗？看上去不会。

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你看，无论苹果产品何时出了问题(http://zhidao.zsezt.com/)，它的顾客都难以置信地宽容、富有耐心。他们理解，问题(http://zhidao.zsezt.com/)总会时有发生，他们会继续购买苹果的产品，不管苹果可能出现什么差错。+ n# X) g9 M& H* W$ l+ P

' C# N. t* F$ {/ U* n" R为何用户对苹果有如此高的忠诚度呢？; n! a+ _) q7 X" R

* E$ ?5 o  e1 k这主要是因为刚刚辞世的伟大的史蒂夫·乔布斯（Steve Jobs）。苹果就是乔布斯。乔布斯就是苹果。人们觉得与苹果有一种私人关系，因为他们本质上想的是乔布斯。  X0 b; d" S3 A7 w' W. c( B
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而当你想想，乔布斯对苹果产品富有多么强烈的热情，保证它们质量最高、设计最前沿时，你就能理解为何人们愿意如此宽厚了。0 r- ^' G7 Q  g2 F( m' f. o

  Z* p* u( I. o5 c苹果通过创造一个与客户联系的情感纽带，几乎完成了不可能做到的事情  苹果收获了大批忠实的粉丝。品牌忠诚度在苹果全球范围内的成功都起到了重要的作用。这点毋庸置疑。

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所以，如果人们确实会原谅品牌的错误，那么你怎么能保障你的品牌也得到同样的厚待呢？1 ]' \0 Y, v! ^1 [
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首先，你要和顾客建立关系。这意味着可靠和透明。你可以运用互联网和社交媒体做到这一点。你可以从发布博客开始。可以直接在Twitter上与客户对话。可以用Facebook展示你产品标识背后的人物。这些都没什么新鲜的。最近我们亲身体会的一个例子是，我们与我们的客户美国帮宝适（Pampers）紧密合作，并且与他们的内部社交媒体互联互通。有一些的挑战需要通过一项明智的战略，适时地、有价值地运用社交媒体才能克服。/ O  \$ y- W# ^- [6 Q+ v& e3 O

) y1 e* U1 P, l" A0 F其次 这是品牌忠诚度的真正关键 你必须制定一些市场营销的（文化）运动。你要停止告诉人们你的公司是做什么的，而要思考你相信的是什么。你的信仰要能触动目标市场的神经。' A/ t5 j$ X: i; b
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乔布斯在这点上做得无比出色。他向世界宣扬他对创新、高质量产品的信仰，而且会全力以赴把顶尖科技带入市场。实际上，苹果的使命宣言并不真的谈论他们做什么，他们谈论的是他们的信仰。8 Y$ _( Y1 Z( v2 e6 C

& O9 `& H" k/ F! q3 n/ s苹果写道：“19世纪70年代Apple II引爆个人电脑革命，80年代麦金托什（Macintosh）重塑了个人电脑。苹果致力于通过创新性的硬件、软件和网络产品，给全球学生、教育界人士、创造性的专业人士和消费者带来最佳的个人电脑体验。”% n7 U. j3 A. ]' n5 K: m" `) z

. [1 ~/ f: a  K记着这段富有启发的使命宣言，再思考一下是什么造就了你的品牌。如果你有一家汽车公司，不要把“我们卖汽车！”的信息挂在嘴边。想想能够深入到客户情感中的东西，从文化本身而不是从产品中产生出来的东西 然后追随它。比如，美国Smart汽车的运动营销是反对大规模消费，他们的广告语是：“反对笨蛋”（Against Dumb），由我的代理草莓蛙（StrawberryFrog）策划。
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6 T' y# m' s6 N. H& X无论你选择的是什么，你都要从你的业务核心出发有所信仰。如果你的公司每年浪费成吨的纸，那么你说你信仰拯救环境的话可不怎么样。
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苹果在全世界的成功是因为其使命宣言响彻在每一个运营细节之中。品牌忠诚度由内而外。你不能欺骗群众，忠诚也来之不易。

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购买苹果产品的人们了解，制造产品的过程中融入了热情和献身精神。他们知道，苹果坚定不移地生产能达到的最优秀的软件系统和产品。他们也把乔布斯和苹果联系起来，仿佛感到与苹果公司有一种情感上的纽带。这就是为什么他们乐意忽略一些无伤大雅的小缺点。
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但品牌忠诚度不仅仅关于原谅品牌的小错误，还意味着人们对品牌不离不弃，即使竞争对手的价格更低。品牌忠诚度能推高营收，保持市场份额。你可以看出，为什么品牌忠诚度对任何企业都尤为重要。

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如果你需要品牌忠诚度，弄明白如何与客户联系起来，并开启一项你信仰的（文化）运动。人们一定会成为你的粉丝。

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斯科特·古德森(Scott Goodson)是草莓蛙公司（StrawberryFrog）的创始人，世界首家文化运动机构。他的第一本书《Uprising》将很快由麦格劳·希尔出版社（McGraw Hill）出版。

kaorou93

好帖要顶,楼主的头像还是不错滴