装修内部教材大公开 知已知彼买材料防被骗（二）

ww1125

在对最终用户的服务，可以分为售前、售中、售后服务三个阶段。这三个阶段又各有不同的要求和形式。
一、售前服务
售前服务指买卖行为发生前，卖方向潜在顾客提供的各种服务。其目的在于把商品信息迅速、准确地传递给潜在顾客，消除其对产品的顾虑，刺激其购买欲望，促使其尽快购买。
售前服务的形式有：
1、对潜在顾客进行免费的教育或培训
很多家居装修者，对家居中装修以及装饰材料都是外行，者大多数人一生只有一次装修新房的机会，因而选定一个节假日对潜在顾客进行免费的教育培训，向其讲解新居中装修经常遇上的一些问题，如何解决这些问题，选用何种材料能体现怎样的装修效果等知识。我们将能锁定很多潜在顾客的心。
2、定点导购咨询
购咨询就是向顾客提供免费的咨询服务，消除其在购买促销商品时的种种疑虑，引导其迅速购买。现在杭州市的很多建材商为了促销其产品，经常定期定点到目标消费者集中的地方开展导购咨询服务，各种新交房的住宅小区，各企事业单位集资建房的住宅区等，向人们讲解有房屋装修知识、建材知识，并为顾客进行现场测量和材料估算，推荐适合顾客装修风格的材料，最后才报出价格，争取当场销售。对当场不买的要求留下姓名、电话，咨询人员回公司后再分析研究对策，尽可能挖掘这些潜在顾客。这种咨询之后的跟踪服务为商家售出了不少产品，实践证明，这是一种行之有效的促销工具。
3、让产品直观化
现在很多家庭装修公司，可根据顾客的不同要求，设计出让顾客满意的家庭装修方案来，顾客直接参加设计后，装修公司还可以出具电脑效果图，让顾客提前看到房间装修后的效果。英明的材料商便借助电脑效果图，向顾客推荐装饰材料，一般情况下，只要顾客认可了电脑效果图，往往选择了此效果图里所选用的材料。因此材料商只要通过设计者把材料名称及品牌标在效果图里，即可大功告成。
4、免费试用
把小份量的商品样品免费赠送给目标消费者试用，目的是使消费者在试用之后，亲身体验到这种品牌的商品在众多竞争品牌中，确实与众不同，具有明星的质量优势，从而购买这种产品。在顾客对商品犹豫不决的时候，我们常常彩这种办法，为顾客免费做一下小样，如一个小桌椅或床头柜等，让顾客看到实实在在的之完美的装修效果，消除疑虑，放心购买。这是一种向消费者证明商品真材实料，质量过硬的极好办法。
5、为潜在顾客提供方便或实惠
在住宅小区提供咨询的过程中，我们向客户提供的产品是油漆涂料，但我们的咨询人员却为客户进行材料维护、木工制作的监督等工作，让用户在选用油漆涂料之前就受到我们周到的服务。当客户进行最后一道装修——即刷涂料、上油漆时，我们已经成了客户的朋友，这就是人们常说的“先朋友后生意”。
二、售中服务
售中服务是卖方向进入销售现场或已进入选购过程的顾客所提供的服务。售中服务的目的，一是要使顾客进一步了解商品的优点、功能和使用方法，二是要通过礼貌、周到、热情的服务，使顾客在精神上感到满意，从而迅速购买。售中服务的形式：
1、商品功能的现场演示
在商品销售现场，卖方有时会对商品的功效和性能进行现场演示，使顾客立刻了解商品的优点，并且深信不疑，从而打动顾客购买。很多消费者购买墙面乳胶漆，最担心的乳胶漆刷上墙后不白和不耐刷洗，于是我们在专卖里的一面墙上涂刷上我们的乳胶漆，让来现场的顾客弄脏后进行刷洗，顾客亲眼看到漆面被用墨水弄脏后再经洗涤精刷洗而依然如新。一般都无话可说，只好购买。
2、商品的现场加工服务
实行现场加工服务的商品通常有木材、石材、油漆调配、玻璃板材、金属板材、管件等。有个做石材的朋友，他能根据顾客要求，免费把大理石、花岗石等板材现场加工成一定尺寸和一定形状，这样比不能提供这种服务的商店生意要好得多，而且不少顾客宁可舍近求远来这里购货。
三、售后服务
售后服务是卖方向已购商品的顾客所提供的服务。售后服务的目的是解决顾客由于使用卖方商品而带来的一系列问题和麻烦，方便使用、放心使用、降低使用成本或风险、增加使用效益，使顾客成为回头客或成为卖方商品的宣传者。售后服务的形式
1、免费送货上门、免费安装
免费送货上门，免费安装已成为众多行业企业的规定，建材行业也不例外。
2、用户免费热线电话
用户在使用产品时难免会出现一些问题，为了尽快帮助顾客解决问题，卖方设在用户免费热线电话，顾客不用出门就可以受到周到的服务。
3、售后技术跟踪服务
凡购买我们产品的客户，都要填写“施工联系单”备等，写清姓名、地址及通迅方式，以便技术指导人员跟踪服务。每道重要工序须有售后服务人员到场，进行技术指导和工艺检查，保证产品的装修效果。
4、建立产品质量监督档案，定期拜访用户，定期上门保养产品
规定为每个用户建立产品使用档案，每年上门保养产品一次，坚持用户访问制，通过走访、电话、信函与用户沟通。服务促销的内容和形式根据不同类型不同行业的企业各有要求，卖方应根据自己的实际情况，充分发挥想象力，创造出更多更有效的服务促销办法来。
四、服务促销给企业带来的好处
1、使顾客产生对企业的好感和信任，刺激他们重复购买，成为企业产品的忠实用户。
2、服务不但能留住老顾客，还能吸引新顾客。对于潜在顾客而言，他们是否购买，受朋友、同事、邻居、熟人等对某种商品的评价影响很大。好的口啤比商家自卖自夸的宣传促销力要大得多，坏的口啤反而影响力更大。因为顾客往往把负面信息看到比正面信息更为重要。所以，要想有吸引潜在顾客购买的好口啤，企业必须向顾客提供令人满意的服务。从这个意义上可以说，真正的促销始于服务。
3、良好的服务使企业的声誉提高，产品知名度提高，还不但十分有利于产品的销售，还可以争取到政府主管部门与部门的信任，可以赢得社会舆论和公众的支持，有利于吸引人才、资金。
4、服务活动是买卖双方的双向沟通，买方可以通过服务向卖方反馈产品的各种信息，使企业能迅速准确了解用户的意见和建议，不断改进和更新产品及服务内容。
五、服务促销中应注意的事项
1、设计服务内容时，除必须规定具体的服务项目，还应具体规定服务人员的语言规范、行为规范、服务技术规范等。比如规定：凡每个售后服务人员在接到服务通知后，必须及时赶到施工地点进行服务工作。首先汇同施工者示范性的完成一件小样，在施工过程中边做边讲，把产品的全部性能和严格的施工方法讲述给施工者听，把每一道施工规范传授给施工者，同时也要阐明不按规范施工会出现的一些弊病之所在。通过边教边做，使施工者脑子里加深印象，使其基本掌握施工全过程。这样就会大大提高售后服务的效力，提高售后服务的到位率。这就要求售后服务人员必须拥有过硬的技术，能及时解决跟踪服务过程中遇到的难题，还要积极研究和开发更先进的施工方法。
2、建立服务质量监控体系，对服务人员的服务质量进行跟踪检查监督、奖惩分明，使服务内容真正落到实处，阻止成为纸上文章。为了确保服务工作能正常进行，也要考虑到服务工作的特殊性，服务人员可以根据工作需要自己决定应在何时、何地、如何完成工作任务。但必须每天亲自电话告知上级主管，并填好“客户意见反馈表”。表上的各项指标将直接体现出客户对产品质量、工程效果、跟踪服务施工水平等情况的好坏，也是对跟踪服务者的一种考评。
3、做好实施服务的配套工作，如服务人员的调配，服务机构的设定，服务人员的培训，服务人员的现代通迅手段和交通工具，与有关单位的协调工作等等。比如现在城建部门要求施工人员必须具的<现场施工证>、<工作上岗证>和<房屋装修许可证>以及各住宅小区的<出入证>等，该有的都不能少。
4、对已付诸实行的服务内容，必须通过各种方式广为宣传，使目标消费者家喻户晓，人人皆知，才能迅速收到促销实效。有些企业不注意这方面的宣传，虽然提供了优质服务，却不能很快产生促销效果，因为很多人不知道。
5、承诺的服务内容一定要兑现，否则，卖方的信誉会毁于一旦，接踵而来的是市场占有率急剧下降。
6、服务人员在工作上必须来一个彻底的转变，用“全心全意为人民服务”的精神来对待顾客，才能收到最佳效果。
7、随着服务工作的深入，竞争愈演愈烈，为进一步完善工作，最好定期举行碰头会，汇报和讨论工作，以扬长避短，共同提高。