中国质量万里行 明察暗访杭城服务质量

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厦华、荣事达等知名品牌服务名不副实
商报讯 （见习记者 张哲 记者 方薇 摄影 詹军） 前晚7点44分，当海尔空调的售后服务师李峰赶到银江宾馆16楼，准备维修“不制冷的冰箱”时，才发现原来这里正在进行着一次“城市服务质量调查”的暗访。
  中国质量万里行城市服务质量调查组，5月12日到达杭州，经过一个星期的“明察”后，于5月19日晚对海尔空调、厦华电视、盼盼安全门等30家服务单位进行了“暗访”，地点就设在庆春路银江宾馆16楼。
  本报记者全程跟随调查组，和“暗访”来了一次亲密接触。

  一夜暗访全纪录
  鞋套+垫布 维修师傅装备齐全
  19点26分。
  “您好，我家住在顶楼，现在空调不制冷了，家里住着老人，天气热，老人血压又高，能不能上门维修一下？”暗访员拨通了海尔售后服务热线，海尔的接线员主动报了工号，并仔细询问了空调的型号、保修期和对方的姓名、住址，并承诺安排师傅15分钟内上门服务。
  19点44分。
  李师傅满头大汗地赶到银江宾馆，挂着工作牌，提着工具箱，还套着鞋套。他在19点32分接到信息中心发来的信息后立即开车赶了过来，因为他正是负责建国路—庆春路—刀茅巷片区的维修师，所以过来得比较快，而他的服务车上有全套维修设备，冰箱、空调、洗衣机都能修，“我们每个片区都有一个师傅晚上值班，一有信息就立即出发。”
  在暗访中，不少上门的师傅都带有鞋套和垫布，长虹电视的梁华明师傅说，为了不把客户家的地板弄脏，他们维修时将工具包放在垫布上，“比如我们焊锡的时候，垫布也可以接住滴下的锡液，不污染客户的地板。”
  调查中发现，大部分服务单位的维修师傅都能在20分钟内赶到，而一些片区分得不是很细的公司，因为路途遥远，师傅赶来的时间相对较长，但也能在40分钟之内。

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电梯关人 任何电梯公司都有责任来救人  20点54分。
  “我是来杭州旅游的，现在银江宾馆的电梯里有人被关了，是个老太太，我通过114知道你们的电话的，你们能不能过来救人？”暗访员拨通了东芝电梯的服务电话。
  银江宾馆的电梯是日立的，不是东芝的。
  不到30分钟，东芝电梯派了两个人赶来，一个是电梯保养质量的负责人王雪俭，一个是维修师傅。
  “信息中心告诉我，这里有紧急情况，让我马上赶来看看。”王雪俭知道，银江宾馆的电梯不是东芝的，但还是赶来救人。
  “电梯是特种设备，国家对其有特殊要求。凡是有人被关，不管什么电梯公司，在知情后都应该赶去救人。”中国质量万里行促进会明察暗访组组长李希春解释。
  同样，事关安全的防盗门发生故障后，也必须有人上门服务。
  在当晚暗访的三家安全门服务单位中，只有盼盼安全门的维修师傅赶到现场，另外两家“王力”和“步阳”的24小时服务电话各拨打了三次都无人接听。

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杭州服务质量总体合格率为75.5%  从19：20到22：30，暗访组对空调、冰箱、电视、洗衣机、热水器、汽车、安全门、电梯、保险等30家服务单位进行了暗访，暗访合格率为77%，30家承诺24小时上门服务的单位，最后上门的只有19家，上门率为63%。
  厦华电视、荣事达洗衣机、王力安全门、步阳安全门服务不合格。其中步阳安全门等三家单位各三次拨打无人接听。厦华电视把“24小时上门服务”解释为“24小时报修，48小时内维修”，并未登记用户详细信息。
  “通过对杭州205家售后服务（公众公共）质量的明察暗访，杭州的服务质量总体合格率为75.5%。杭州是我们今年察访的第5个城市，在目前察访的省会城市中处于较好水平。”
  虽然给出的总体评价不错，但李希春也指出了存在的主要问题：“个别单位24小时服务热线形同虚设，无人接听或者老是占线。有些单位在消费者出现紧急情况需要服务时，不能及时上门，并且找各种借口推诿。如厦华电视回答，24小时服务是24小时电话有人接听，48小时上门服务。”

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       一周明察全纪录       5月12日至18日，中国质量万里行促进会对杭州市有关服务行业的窗口单位进行了明察,以普通消费者的身份和亲身感受为原则。察访内容包括核心服务、辅助服务、人文与环境关注三个部分。
  明察结果如下：
  1.电信业。共察访5家，平均成绩84%。特色服务表现突出的是中国联通教工路营业厅，合格率94%。
  2.保险业（人寿保险营业厅）。共察访5家，合格率26%。泰康人寿和新华人寿保险营业厅，信息公开化程度较低；营业时间没有考虑到以人为本；标志用公共信息图形符号使用不规范；监督投诉电话未明示；首问负责制落实较差。
  3.汽车4S店和24小时救援。共察访21家，平均成绩92%。不合格的是奇瑞汽车4S店，工作人员服务不够主动热情，服务用语不够规范，标志用公共信息图形符号使用不标准，信息公开化程度较差，投诉处理机制建立情况不能提供，个别工作人员未戴工号牌，也未公示有关投诉电话。另外，奔驰汽车4S店，整车及配件价格、维修保养项目、工时表等信息均未对外明示，工作人员说“整车价格不明示，我们一直以来就这样”。个别工作人员没有统一着装，且未配戴胸卡。
  4.手机。共察访19家，平均合格率87%。对于手机维修时能否提供备用机，三星手机回答要看维修部是否有备用机。对保修期内三包和退换货情况，金立手机表示“你自己查三包法吧”。
  5.手表。共察访3家，平均合格率38%。保修期内多次维修怎么办？斯沃淇手表说“不清楚”！
  6.饮水机。共察访4家，平均合格率54%。
  7.豆浆机。共察访5家，平均合格率69%。欧科和苏泊尔分别三次拨打始终占线。
  8.电磁炉。共察访7家，平均合格率77%，不合格的是富士宝。
  9.微波炉。共察访5家，平均合格率83%，不合格的是松下微波炉。
  10.烟机、灶具。共察访9家，平均合格率81%，不合格的是德意和樱花。
  11.洗衣机。共察访11家，平均合格率93%，不合格的是小鸭。
  12.冰箱。共察访11家，平均合格率91%。
  13.热水器。共察访10家，平均合格率63%。不合格有阿里斯顿、樱花、帅康等。
  14.电视。共察访12家，平均合格率83%。不合格是夏新和日立。
  15.洗涤用品。共察访14家，平均合格率95%，不合格是100年润发。
  16.空调。共察访14家，平均合格率87%，不合格的是松下、新科。
  17.安全门。共察访4家，平均合格率25%，不合格的是新多、星月神和顾家。
  18.电梯。共察访3家，平均合格率96%。
  19.音响。共察访6家，平均合格率83%。不合格的是爱浪、丽声和奇声。
  20.电脑、相机特约维修站。共察访7家，平均合格率65%。不合格的是清华同方（文二路特约维修站）、苹果（文三路特约维修站）和佳能相机（黄姑山路特约维修站）。